市政務(wù)服務(wù)中心、局機關(guān)各科室：

現(xiàn)將《中衛(wèi)市審批服務(wù)管理局關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作的實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際認(rèn)真抓好落實。

中衛(wèi)市審批服務(wù)管理局?????

2021年7月21日????????

（此件公開發(fā)布）

中衛(wèi)市審批服務(wù)管理局

關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作的實施方案

為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革決策部署和自治區(qū)、市有關(guān)要求，進一步強化為民服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，切實提高群眾和企業(yè)對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度，解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，現(xiàn)就提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作，制定如下實施方案。

一、工作目標(biāo)

結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育和創(chuàng)建全國文明城市工作要求，進一步深化“黨政機關(guān)作風(fēng)建設(shè)年、干部隊伍素質(zhì)提升年”活動，結(jié)合群眾身邊腐敗和不正之風(fēng)專項整治和“中梗阻”問題專項整治工作，開展“不為辦不成事找理由,只為辦成事想辦法”服務(wù)實踐活動，以著力解決好群眾反映的痛點難點堵點問題為出發(fā)點，以提升群眾對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度為落腳點，認(rèn)真落實“放管服”改革要求，創(chuàng)新工作方法，加大宣傳力度，提升群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度，讓群眾真正享有獲得感和滿足感。

二、工作措施

（一）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方式，讓群眾辦事更順心。

1.提升政務(wù)服務(wù)大廳功能。對政務(wù)服務(wù)大廳進行升級改造，通過功能布局調(diào)整，增加辦事窗口，將醫(yī)保、社保、人才交流、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、法律援助分廳全部納入政務(wù)服務(wù)大廳，進一步提升政務(wù)大廳服務(wù)功能。完善無障礙通道、母嬰室、雨傘、手機充電站、急救藥品等多項便民服務(wù)設(shè)施，為辦事群眾提供方便，提供貼心暖心的人性化服務(wù)，不斷提升群眾滿意度。

2.推行預(yù)約、延時服務(wù)。針對有些群眾“上班時間沒空辦事、休息時間沒處辦事”，在公安、出入境等群眾需求迫切、辦件頻率高的辦事窗口，結(jié)合實際推行預(yù)約、延時、周末及節(jié)假日輪班等服務(wù)，為群眾提供辦事便利度。

3.深化代辦領(lǐng)辦服務(wù)。強化“前置咨詢引導(dǎo)”，政務(wù)服務(wù)大廳雷鋒志愿服務(wù)崗和咨詢服務(wù)臺要積極主動為企業(yè)和群眾提供咨詢、導(dǎo)辦、免費復(fù)印等便民服務(wù)，為特殊人群提供全程陪伴服務(wù)。進一步提升“代辦領(lǐng)辦”服務(wù)質(zhì)量，針對重點建設(shè)及招商引資項目主動作為，提供代辦領(lǐng)辦及政策咨詢服務(wù)，著力解決企業(yè)辦事過程中政策不清等問題。

（二）簡化政務(wù)服務(wù)流程，讓群眾辦事更省心。

1.推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。細(xì)化辦事指南，明確受理條件、申請材料、辦理時限、收費依據(jù)等，編制簡潔清晰、操作便捷的辦事流程，落實好“一次告知”，落實好告知承諾，對可以實行申請材料容缺受理的，落實好容缺后補，讓辦事企業(yè)和群眾減少跑腿次數(shù)，辦事更方便快捷。

2.持續(xù)做好材料、環(huán)節(jié)、時限壓縮精簡。結(jié)合國家、自治區(qū)、和市等各級政策變更，及時更新優(yōu)化審批流程，按照提交材料最少、表格最簡、環(huán)節(jié)最優(yōu)、時間最短的要求，對可實現(xiàn)辦理時限、申請材料、辦理環(huán)節(jié)進行進一步壓縮，不斷提升審批效率。

3.推進“減證便民”行動。做好證明事項告知承諾制工作，對實行告知承諾制的證明事項，窗口工作人員將法律法規(guī)中規(guī)定的證明義務(wù)和證明內(nèi)容一次性告知申請人；對申請人承諾已符合告知條件、標(biāo)準(zhǔn)、要求，并愿意承擔(dān)不實承諾法律責(zé)任的，窗口不再索要有關(guān)證明。

4.推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用。做好寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電腦端和“我的寧夏”APP手機端事項申請辦理宣傳引導(dǎo)。通過窗口工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)操作和大廳電子屏幕、展板、宣傳欄等形式，積極引導(dǎo)企業(yè)、群眾通過網(wǎng)絡(luò)申報辦理事項，讓群眾和企業(yè)結(jié)合自身實際需要做到少跑腿或零跑腿。同時，對網(wǎng)上受理、申報的事項按時辦結(jié)，對企業(yè)和群眾網(wǎng)上預(yù)約、咨詢和投訴件做到及時回復(fù)，確保群眾的咨詢、辦件、訴求件件有回應(yīng)。

（三）提升政務(wù)服務(wù)形象，讓群眾辦事更舒心。

1.開展窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。對照兩大意識和五項標(biāo)準(zhǔn)(政務(wù)服務(wù)改革意識+優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)意識、政務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)文明話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)客訴處理高效化），通過集中授課的方式對儀容儀表、禮貌禮節(jié)、坐姿站姿、言行舉止、服務(wù)用語等方面內(nèi)容進行集中培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，通過明查暗訪、現(xiàn)場體驗等方式，對窗口工作人員的服務(wù)禮儀進行整體體驗，了解參訓(xùn)人員培訓(xùn)知識掌握情況，找出存在問題，對照標(biāo)準(zhǔn)進行現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)，不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)意識。

2.開展技能比賽和示范評創(chuàng)活動。對大廳窗口人員及“12345”市民服務(wù)中心人員，通過開展“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”政務(wù)服務(wù)禮儀技能大賽，以“紅旗窗口”、“黨員示范崗”、“服務(wù)之星”等評創(chuàng)活動為抓手，以點帶面，加強窗口作風(fēng)建設(shè)，不斷強化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，優(yōu)化大廳服務(wù)環(huán)境。

（四）強化政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，讓群眾辦事更放心。

1.暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道。通過在政務(wù)大廳設(shè)置意見箱、意見簿、對外公示監(jiān)督電話、加強“12345”市民服務(wù)熱線宣傳，大力推行“一事一人一評”的“好差評”機制等方式，進一步暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道，及時處理群眾訴求，接受群眾評價和監(jiān)督，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。

2.開展大廳窗口紀(jì)律作風(fēng)專項整頓。加強對政務(wù)服務(wù)大廳工作人員的日常監(jiān)督管理，嚴(yán)格日?？记诤驼堜N假制度，增加每日值班巡查檢查頻次，以“好差評”、投訴問題調(diào)查核實情況、日常管理考核等為抓手，通過采用“制度+巡查+電子監(jiān)察系統(tǒng)+月通報”的管理模式，以召開月例會進行面對面通報教育和將通報情況反饋至派出單位等方式及時抓好問題整改落實，并將通報結(jié)果納入效能目標(biāo)考核，不斷提工作人員高思想認(rèn)識，促進大廳審批服務(wù)提質(zhì)增效。

3.開展“讓機關(guān)干部走出去，把人民群眾請進來”機關(guān)開放日活動。繼續(xù)開展機關(guān)開放日活動，與“政府開放日”活動結(jié)合，通過“請進來”和“走出去”的方式，聚焦群眾關(guān)切，吸納群眾意見建議、接受群眾監(jiān)督、增強群眾對政務(wù)服務(wù)工作的認(rèn)同感。

三、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)中心和局機關(guān)各科室要充分認(rèn)識開展提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作的必要性和重要意義，提高思想認(rèn)識，認(rèn)真抓好落實。成立中衛(wèi)市審批服務(wù)管理局關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，局黨組書記、局長任組長，局黨組成員和副局長任副組長，局機關(guān)各科室及政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員為成員。

（二）強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，細(xì)化分解任務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心和局機關(guān)各科室要以高度的責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)精神來對待此項工作，按照實施方案要求，自覺認(rèn)領(lǐng)工作任務(wù)，并結(jié)合實際制定具體的工作計劃或安排，細(xì)化任務(wù)，明確分工，抓好落實。

（三）加大宣傳力度，強化正向激勵。充分利用政務(wù)大廳電子屏、宣傳欄和中衛(wèi)政務(wù)服務(wù)微信公眾號大力宣傳政務(wù)服務(wù)改革提速方面的政策、措施和開展提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作好的經(jīng)驗、做法，營造濃厚氛圍。對在提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作中表現(xiàn)突出的窗口人員、黨員干部等，在平時考核和年度評先評優(yōu)等方面予以優(yōu)先考慮，激勵干部職工主動作為，擔(dān)當(dāng)盡責(zé)。

（四）嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，確保工作實效。市審批服務(wù)管理局將實時對提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作開展情況進行督導(dǎo)檢查，對落實不力、措施不嚴(yán)，造成不良影響的部門、科室、窗口和人員要予以通報批評，督導(dǎo)檢查結(jié)果作為年度考核的重要參考依據(jù)。